In Vollstreckungsverfahren hängt ein großer Teil der Beitreibung davon ab, den Schuldner zu erreichen und zur richtigen Zeit auf die richtige Weise mit ihm zu sprechen. Während Zustellungs- und Pfändungsverfahren laufen, kann der telefonische Kontakt den Schuldner zu einer Ratenvereinbarung bewegen und dazu beitragen, die Akte schneller abzuschließen.
In vielen Kanzleien verläuft die Schuldnerkontaktierung jedoch noch zersplittert: Die Liste liegt in einer Excel-Datei, Nummern werden von Hand gewählt, Gesprächsnotizen landen an verschiedenen Stellen, und aktuelle Informationen aus UYAP erreichen die telefonierende Person nicht. Dieser Beitrag zeigt Schritt für Schritt, wie Sie die Schuldnerkontaktierung beschleunigen, indem Sie Callcenter und UYAP-Daten zusammenführen.
Was ein zersplitterter Ablauf kostet
- Verlorene Zeit: Ein großer Teil der Arbeitszeit geht für das Wählen sowie das Warten bei besetzten und unbeantworteten Anrufen verloren.
- Gespräche mit veralteten Daten: Selbst wenn eine neue Adresse oder ein neuer Arbeitgeber in einer UYAP-Abfrage aufgetaucht ist, wird das Gespräch mit unvollständigen Informationen geführt, solange diese Daten nicht auf dem Bildschirm der telefonierenden Person stehen.
- Zusagen ohne Nachverfolgung: Prüft niemand, ob der Schuldner, der „am 15. zahle ich“ gesagt hat, an diesem Tag tatsächlich gezahlt hat, ist die Zusage wertlos.
- Nicht messbare Leistung: Ohne zu wissen, wie viele Personen erreicht wurden, wie viele Zahlungszusagen es gab und wie viele davon eingehalten wurden, lässt sich der Ablauf nicht verbessern.
Schritt 1: Die Anrufliste sorgfältig vorbereiten
Alles beginnt mit der Datenqualität. Die Anrufliste sollte mindestens Aktenangaben, Name des Schuldners, aktuelle Forderungshöhe, Telefonnummern und den Verfahrensstand enthalten. Hat derselbe Schuldner mehrere Akten, verhindert die Zusammenführung unter einem Personendatensatz, dass er am selben Tag mehrfach angerufen wird.
Schritt 2: Die Liste mit UYAP-Abfragen anreichern
Aktuelle Informationen über den Schuldner vor dem Gespräch verändern dessen Qualität. MERNİS-Adress-, SGK- und EGM-Abfragen in Akten, in denen Sie bevollmächtigt sind, sind hier wertvoll:
- Die MERNİS-Adresse hilft bei der Identitätsbestätigung und bei Bedarf beim Zustellungsverfahren.
- SGK-Daten geben einen Hinweis darauf, ob der Schuldner ein regelmäßiges Einkommen hat; die Möglichkeit einer Lohnpfändung kann im Gespräch in angemessener Form angesprochen werden.
- EGM-Fahrzeugdaten helfen, die Zahlungsfähigkeit einzuschätzen.
Denken Sie daran, dass diese Informationen nur für den Zweck des Verfahrens genutzt und im Gespräch zurückhaltend behandelt werden dürfen. Einzelheiten zum Abfrageprozess finden Sie im Beitrag zum Beschleunigen von MERNİS-, SGK- und EGM-Abfragen.
Schritt 3: Die Liste priorisieren
Statt alle Akten in derselben Reihenfolge anzurufen, teilen Sie die Liste in sinnvolle Gruppen: Forderungen über oder unter einem bestimmten Betrag, Schuldner mit Wohnsitz in einer bestimmten Provinz, neuere oder ältere Akten, Schuldner mit fälliger Zahlungszusage und Ähnliches. Die Rangfolge sollte zur Beitreibungswahrscheinlichkeit und zum Fristenkalender passen.
Schritt 4: Automatische Wahl nutzen
Systeme zur automatischen Wahl (Predictive Dialer) rufen die Nummern einer vorab festgelegten Liste automatisch an und verbinden nur angenommene Anrufe mit einer freien Mitarbeiterin oder einem freien Mitarbeiter. Besetzte, unbeantwortete und nicht erreichbare Anrufe kosten keine Arbeitszeit. So konzentriert sich das Team auf Gespräche statt aufs Wählen, und in derselben Zeit werden mehr Schuldner erreicht. Lassen sich Beginn und Ende der Anrufzeiten festlegen, werden außerdem Anrufe zu unpassenden Uhrzeiten vermieden.
Schritt 5: Gesprächsergebnisse mit Standardcodes erfassen
Das Ergebnis jedes Gesprächs sollte statt als Freitext mit einem Standardcode erfasst werden, zum Beispiel:
- Zahlung zugesagt (mit Datum und Betrag),
- Ratenzahlung gewünscht,
- bestreitet die Forderung oder möchte mit der Anwältin bzw. dem Anwalt sprechen,
- falsche Nummer oder Nummer gehört nicht dem Schuldner,
- nicht erreicht, erneuter Anruf vorgesehen.
Standardcodes ermöglichen Auswertungen und helfen, den nächsten Schritt automatisch festzulegen.
Schritt 6: Das Gespräch mit den UYAP-Schritten verbinden
Telefonat und Vollstreckungsverfahren dürfen nicht getrennt voneinander laufen. Am Tag einer zugesagten Zahlung ist der Zahlungseingang zu prüfen; wurde die Zusage nicht eingehalten, kommt die Akte zurück auf die Anrufliste oder wird einem rechtlichen Schritt wie einem Pfändungsantrag zugeführt. Bei lange nicht erreichbaren Schuldnern können eine aktuelle Adressabfrage und das Zustellungsverfahren greifen. So blicken Telefonteam und die aktenführende Anwältin bzw. der aktenführende Anwalt auf dasselbe Bild.
Rechtlicher und ethischer Rahmen
Schuldneranrufe sind sensibel und wirken sich unmittelbar auf Ruf und rechtliche Verantwortung der Kanzlei aus:
- Identitätsbestätigung: Informationen zur Forderung werden nur mit dem Schuldner selbst geteilt; Dritten wie Familienangehörigen oder Kollegen dürfen keine Einzelheiten offengelegt werden.
- Datenschutz (KVKK): Gesprächsaufzeichnungen und Abfrageergebnisse sind personenbezogene Daten; die Informationspflicht ist zu erfüllen und Zugriffsrechte sind zu beschränken.
- Maßvolle Kommunikation: Drohungen, Druck oder herabwürdigende Ausdrücke sind tabu; Häufigkeit und Uhrzeiten der Anrufe sollten angemessen sein.
- Aufzeichnung und Kontrolle: Die Aufzeichnung von Gesprächen und die Möglichkeit, sie zur Qualitätssicherung anzuhören, schützt Mitarbeitende und Kanzlei.
Welche Kennzahlen sollten Sie verfolgen?
- Erreichungsquote: Anteil der angerufenen Schuldner, die tatsächlich erreicht wurden.
- Zusagequote: Anteil der Erreichten, die eine Zahlung zugesagt haben.
- Einhaltungsquote: Anteil der Zusagen, die rechtzeitig zu einer Zahlung geführt haben.
- Anrufe pro Akte: Wie viele Anrufe bis zu einem Ergebnis nötig sind.
- Leistung je Mitarbeitendem: Gesprächsdauer, Verteilung der Ergebnisse und Qualitätsbewertungen.
Häufige Fragen
Ersetzt ein automatisches Wahlsystem die Mitarbeitenden?
Nein. Die automatische Wahl übernimmt das Wählen und Warten; das Gespräch führen, dem Schuldner zuhören und Lösungen finden weiterhin die Mitarbeitenden. Das System sorgt dafür, dass sie ihre Zeit für Gespräche nutzen können.
Lohnt sich dieser Ansatz auch für eine kleine Kanzlei?
Auch bei einem Team aus wenigen Personen machen priorisierte Listen, standardisierte Ergebniscodes und UYAP-Daten auf dem Gesprächsbildschirm einen Unterschied. Der Ansatz lässt sich an Aktenvolumen und Teamstruktur anpassen.
Wozu dienen Gesprächsaufzeichnungen?
Aufzeichnungen helfen, die mit dem Schuldner getroffene Vereinbarung und die Zahlungszusage zu dokumentieren, unterstützen die Schulung der Mitarbeitenden und erleichtern die Prüfung möglicher Beschwerden. Werden Gespräche aufgezeichnet, ist darüber zu informieren, und der Zugriff auf die Aufzeichnungen ist zu beschränken.
So erleichtert Asistan34 diese Arbeit
Asistan34 ist eine seit 2010 speziell für Anwalts- und Vollstreckungskanzleien entwickelte Callcenter- und CRM-Lösung und wird von mehr als 500 Kanzleien in allen 81 Provinzen der Türkei genutzt. Alle oben beschriebenen Schritte kommen auf einer Plattform zusammen:
- Mit dem automatischen Wahlsystem und dem Predictive Dialer werden Listen nach Kriterien wie Forderungshöhe, Provinz und Aktendatum gefiltert erstellt und automatisch angerufen.
- Dank der UYAP-Integration werden MERNİS-, SGK- und EGM-Abfrageergebnisse automatisch der CRM-Akte des Schuldners hinzugefügt; während des Gesprächs sind die aktuellen Informationen sichtbar.
- Mit Live-Mithören und erweiterten Berichten werden Qualität und Leistung an einem Ort verfolgt.
Um eine Lösung zu planen, die zu Anrufvolumen und Teamstruktur Ihrer Kanzlei passt, nehmen Sie Kontakt mit uns auf oder fordern Sie eine Demo an.