İcra takibinde tahsilatın önemli bir kısmı, borçluya ulaşıp onunla doğru zamanda doğru şekilde konuşabilmeye bağlıdır. Tebligat ve haciz süreçleri devam ederken telefonla kurulan iletişim, borçlunun ödeme planına yanaşmasını sağlayabilir ve dosyanın daha kısa sürede kapanmasına yardımcı olur.
Ancak pek çok ofiste borçlu arama süreci hâlâ dağınık yürür: Liste bir Excel dosyasındadır, numaralar elle çevrilir, görüşme notları farklı yerlere yazılır ve UYAP’tan gelen güncel bilgi görüşmeyi yapan kişiye ulaşmaz. Bu yazıda çağrı merkezi ile UYAP verisini bir araya getirerek borçlu arama sürecini nasıl hızlandırabileceğinizi adım adım anlatıyoruz.
Dağınık sürecin maliyeti
- Boşa geçen süre: Temsilcilerin zamanının önemli bir kısmı numara çevirmek, meşgul ve cevapsız aramaları beklemekle geçer.
- Eski bilgiyle görüşme: Borçlunun yeni adresi ya da yeni işyeri UYAP sorgusunda görünmüş olsa bile, bu bilgi görüşmeyi yapan kişinin ekranında değilse görüşme eksik bilgiyle yapılır.
- Takip edilmeyen sözler: “Ayın 15’inde ödeyeceğim” diyen borçlunun o tarihte ödeme yapıp yapmadığı kontrol edilmezse söz bir anlam taşımaz.
- Ölçülemeyen performans: Kaç kişiye ulaşıldığı, kaç ödeme sözü alındığı ve bunların kaçının tutulduğu bilinmeden süreç iyileştirilemez.
Adım 1: Aranacak listeyi doğru hazırlayın
Her şey verinin kalitesiyle başlar. Aranacak listede en azından dosya bilgisi, borçlu adı, güncel borç tutarı, telefon numaraları ve dosyanın takip aşaması bulunmalıdır. Aynı borçlunun birden fazla dosyası varsa bu dosyaların tek bir kişi kaydı altında görülmesi, borçluya birden fazla kez aynı gün ulaşılmasını önler.
Adım 2: Listeyi UYAP sorgularıyla zenginleştirin
Görüşmeden önce borçlu hakkında güncel bilgiye sahip olmak, görüşmenin niteliğini değiştirir. Vekili olduğunuz dosyalarda yapılan MERNİS adres, SGK ve EGM sorguları bu açıdan değerlidir:
- MERNİS adresi kimlik teyidine ve gerekiyorsa tebligat sürecine yardımcı olur.
- SGK bilgisi borçlunun düzenli bir gelirinin olup olmadığına dair fikir verir; maaş haczi ihtimali görüşmede doğru bir dille aktarılabilir.
- EGM araç bilgisi borçlunun ödeme gücünü değerlendirmeye yardımcı olur.
Bu bilgilerin takip amacı dışında kullanılmaması ve görüşmede ölçülü şekilde ele alınması gerektiğini unutmayın. Sorgu sürecinin ayrıntıları için MERNİS, SGK ve EGM sorgularını hızlandırma yazımıza bakabilirsiniz.
Adım 3: Listeyi önceliklendirin
Bütün dosyaları aynı sırayla aramak yerine listeyi anlamlı gruplara bölün: Borç tutarı belirli bir rakamın üzerinde ya da altında olanlar, belirli bir ilde ikamet edenler, dosya tarihi yeni ya da eski olanlar, ödeme sözü tarihi gelenler gibi. Öncelik sırası tahsil ihtimali ve süre takvimiyle uyumlu olmalıdır.
Adım 4: Otomatik aramadan yararlanın
Otomatik arama (predictive dialer) sistemleri, önceden belirlenmiş listedeki numaraları otomatik olarak arar ve yalnızca cevaplanan çağrıları uygun temsilciye bağlar. Meşgul, cevapsız ve ulaşılamayan aramalar temsilcinin zamanını harcamaz. Böylece temsilciler numara çevirmek yerine görüşmeye odaklanır ve aynı sürede daha fazla borçluya ulaşılabilir. Aramaların başlama ve bitiş saatlerinin belirlenebilmesi de uygun olmayan saatlerde arama yapılmasının önüne geçer.
Adım 5: Görüşme sonuçlarını standart kodlarla kaydedin
Her görüşmenin sonucu serbest metin yerine standart bir kodla kaydedilmelidir. Örneğin:
- Ödeme sözü verdi (tarih ve tutarla birlikte),
- Ödeme planı talep etti,
- Borca itiraz ediyor ya da avukatla görüşmek istiyor,
- Yanlış numara veya numara borçluya ait değil,
- Ulaşılamadı, tekrar aranacak.
Standart kodlar raporlamayı mümkün kılar ve bir sonraki adımı otomatik olarak belirlemeye yardımcı olur.
Adım 6: Görüşmeyi UYAP adımlarıyla bağlayın
Telefon görüşmesi ile icra süreci birbirinden kopuk yürümemelidir. Ödeme sözü verilen tarihte tahsilat kontrol edilmeli; söz tutulmadıysa dosya yeniden aranacaklar listesine ya da haciz talebi gibi bir hukuki adıma yönlendirilmelidir. Uzun süre ulaşılamayan borçlular için güncel adres sorgusu ve tebligat süreci devreye girebilir. Böylece arama ekibi ile dosyayı yürüten avukat aynı resme bakar.
Hukuki ve etik çerçeve
Borçlu aramaları hassas bir iştir ve hem ofisin itibarını hem de hukuki sorumluluğunu doğrudan etkiler:
- Kimlik teyidi: Borca ilişkin bilgi yalnızca borçlunun kendisiyle paylaşılmalı; aile üyeleri, iş arkadaşları gibi üçüncü kişilere borç ayrıntısı açıklanmamalıdır.
- KVKK: Görüşme kayıtları ve sorgu sonuçları kişisel veridir; aydınlatma yükümlülüğü yerine getirilmeli, erişim yetkileri sınırlandırılmalıdır.
- Ölçülü iletişim: Tehdit, baskı ya da aşağılayıcı ifadeler kesinlikle kullanılmamalı; arama sıklığı ve saatleri makul olmalıdır.
- Kayıt ve denetim: Görüşmelerin kaydedilmesi ve kalite amacıyla dinlenebilmesi, hem temsilcileri hem ofisi korur.
Hangi göstergeleri izlemelisiniz?
- Ulaşma oranı: Aranan borçluların ne kadarıyla görüşülebildiği.
- Söz oranı: Görüşülenlerin ne kadarının ödeme sözü verdiği.
- Sözün tutulma oranı: Verilen sözlerin ne kadarının zamanında ödemeye dönüştüğü.
- Dosya başına arama sayısı: Bir sonuca ulaşmak için kaç arama gerektiği.
- Temsilci bazında performans: Görüşme süreleri, sonuç dağılımı ve kalite değerlendirmeleri.
Sık sorulan sorular
Otomatik arama sistemi temsilcinin yerini alır mı?
Hayır. Otomatik arama, numara çevirme ve bekleme işini üstlenir; görüşmeyi yapan, borçluyu dinleyen ve çözüm üreten yine temsilcidir. Sistem, temsilcinin zamanını görüşmeye ayırmasını sağlar.
Küçük bir ofis için de bu kurgu anlamlı mı?
Ekip birkaç kişiden oluşsa bile listelerin önceliklendirilmesi, görüşme sonuçlarının standart kodlarla kaydedilmesi ve UYAP bilgisinin görüşme ekranında görünmesi fark yaratır. Kurgu, dosya hacmine ve ekip yapısına göre ölçeklenebilir.
Görüşme kayıtları ne işe yarar?
Kayıtlar, borçluyla varılan mutabakatın ve verilen ödeme sözünün belgelenmesine, temsilci eğitimine ve olası şikâyetlerin değerlendirilmesine yardımcı olur. Kayıt yapılıyorsa bu konuda aydınlatma yapılmalı ve kayıtlara erişim sınırlandırılmalıdır.
Asistan34 ile bu iş nasıl kolaylaşır?
Asistan34, 2010’dan bu yana avukatlık ve icra ofislerine özel olarak geliştirilen bir çağrı merkezi ve CRM çözümüdür; 81 ilde 500’ü aşkın ofis tarafından kullanılıyor. Yukarıdaki adımların tamamı tek bir platformda bir araya gelir:
- Otomatik arama sistemi ve predictive dialer ile listeler borç tutarı, il, dosya tarihi gibi kriterlere göre filtrelenerek oluşturulur ve otomatik olarak aranır.
- UYAP entegrasyonu sayesinde MERNİS, SGK ve EGM sorgu sonuçları borçlunun CRM dosyasına otomatik eklenir; temsilci görüşme sırasında güncel bilgiyi görür.
- Canlı çağrı dinleme ve gelişmiş raporlama ile kalite ve performans aynı yerden izlenir.
Ofisinizin arama hacmine ve ekip yapısına uygun kurguyu birlikte planlamak için bizimle iletişime geçin ya da demo talep edin.